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Gestión y Protección del Conocimiento.

 

Bibliografía

 

Marketing de Servicios

Zeithaml, Valarie A. y Bitner, Mary Jo-
EDITORIAL: McGrawHill (2002) ISBN 970-10-3325-6. 747 páginas.
Precio: 42 €


  La presente publicación se centra en los servicios como factor crítico en las empresas para retener a sus clientes a corto y largo plazo, y como una de las pocas ventajas competitivas sostenibles. La obra, dirigida según las autoras a estudiantes y personas de negocios, presenta el tipo de problemas que enfrentan los negocios de servicios y que, por lo general, no se encuentran en los negocios de productos, como son la imposibilidad de inventariar, la dificultad para sincronizar la oferta y la demanda, así como los retos que implica el control de la calidad del desempeño de las interacciones humanas. Así, este libro abarca el marketing de servicios como un tipo de marketing que difiere de forma significativa del de productos, requiriendo por ello distintas estrategias y tácticas que, según las autoras, no se encuentran en los textos de marketing tradicionales. Por ello, esta obra abarca nuevos temas como la administración y la medición de la calidad en el servicio, la recuperación del mismo, la vinculación entre la medición del cliente y la medición del desempeño, así como el tratamiento interfuncional de los problemas mediante la integración del marketing a otras diciplinas como la operación y los recursos humanos.

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