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Dirección y Gestión de la Seguridad Global.

 

 Expertos

José Luis Hidalgo Mateos

Licenciado en Económicas y Empresariales por la Universidad de Iowa (EEUU).
Master in Business Administration (MBA)por el Instituto de Empresa.
Master Ejecutivo en Dirección de Seguridad Global
Diplomado en Dirección de Protección Civil
Deportista ADO de la Real Federación Española de Natación en la disciplina de Saltos de Trampolín.

Profesor del Master Ejecutivo en Dirección de Seguridad Global (MEDSEG)
Profesor del Master Ejecutivo en Dirección de Sistemas de Emergencia (MEDSEM)

Director de Desarrollo de Negocio y Marketing


BELT IBÉRICA S.A.
jlhidalgo@belt.es

El éxito de la gestión eficiente de las relaciones con clientes


La relación con los clientes determina el éxito o el fracaso empresarial. ¿Qué papel juega la Dirección de Seguridad de las organizaciones en este esquema?

¿Como logran estar algunas empresas, más estrechamente conectadas con sus clientes que sus rivales, de tal forma que influya significativamente en su rentabilidad?

En base a los resultados de diferentes encuestas y entrevistas realizadas por el profesor de marketing de la Universidad de Wharton, George Day, en 342 empresas de diferentes sectores, sugiere tres enfoques distintos en la gestión de las relaciones con el cliente, cada uno de ellos con resultados completamente diferentes.
El primer enfoque -dice Day-, es el conducido por el mercado, el cual hace de la gestión de las relaciones con el cliente un elemento central dentro de una estrategia que busca proporcionar el mayor valor al cliente a través de elementos tales como un servicio excepcional y una buena disposición a atender las exigencias individuales.

El segundo enfoque identificado en la encuesta de Day se basa en iniciativas dirigidas hacia el interior, orientadas hacia la mejora de la organización de la información interna con el fin de reducir el coste de los servicios, ayudar a los agentes de ventas a cerrar los acuerdos con mayor rapidez y orientar mejor las actividades de marketing, tareas que normalmente son responsabilidad del grupo de tecnologías de la información y que tienen muy poca relación con la estrategia competitiva.
Según Day, la probabilidad de que el enfoque dirigido hacia el interior conduzca a resultados decepcionantes “es alta, ya que la principal motivación es resolver los problemas de la empresa, no ofrecer un mayor valor a los clientes”.

Cabe destacar en este sentido, el enfoque tradicional de los departamentos de seguridad en las organizaciones, cuya actividad ha sido habitualmente considerada como un gasto en vez de una inversión. Enfocarse únicamente en proteger el patrimonio de la empresa, puede fácilmente desviarnos de los objetivos estratégico. Para alcanzar un equilibrio entre el nivel de protección y los intereses estratégicos, comerciales y productivos, requiere grandes dosis de imaginación por parte de los Gestores de la Seguridad. Todo ello permitirá ofrecer una orientación de los servicios hacia la comodidad y hacia el valor a los clientes.

Creo que es de sobra conocido entre todos, que un enfoque extremadamente orientado hacia el interior, como el llevado a cabo por las autoridades de seguridad en el transporte de Estados Unidos, está provocando grandes dosis de incomodidad e insatisfacción por parte de la mayoría de los pasajeros.
El tercer enfoque que Day identifica utiliza acciones defensivas –tales como programas de fidelidad basados en puntos canjeables a través de un programa con descuentos o beneficios por ser consumidor habitual- diseñadas para privar de una ventaja a un competidor. Aunque “hay pocas posibilidades de adquirir una ventaja, este tipo de enfoque al menos conserva el status quo”, dice Day.

Las investigaciones de Day le llevaron a concluir que los mejores resultados para la empresa se obtienen al integrar tres componentes de la capacidad de relación con el cliente: una orientación en la organización que haga “de la conservación de los clientes una prioridad y que proporcione a los empleados una amplia libertad de movimientos para satisfacer a los clientes”, información acerca de las relaciones, incluyendo la calidad de los datos sobre clientes importantes y los sistemas para compartir esta información por toda la empresa; y configuración, esto es, crear relaciones con el cliente a través de incentivos, parámetros, estructura organizativa y responsabilidades”.

Todo lo anterior requiere un enfoque orientado al cliente por parte de todos los miembros de la organización. La Seguridad es una parte de la organización que tiene un elevado nivel de interactividad con los clientes, pero en la mayoría de los casos, los objetivos de seguridad no coinciden con los del resto de la organización. Para ello es imprescindible los Directivos de Seguridad formen parte del Comité de Dirección y que participen en la definición de los planes estratégicos.

José Luis Hidalgo Mateos
Licenciado en Económicas y Empresariales por la Universidad de Iowa (EEUU).
MBA por el Instituto de Empresa.
Master en Dirección de Seguridad Global
Deportista ADO de la Real Federación Española de Natación en la disciplina de Saltos de Trampolín.

Director de Relaciones con Clientes y Formación de Directivos
BELT IBÉRICA S.A.
jlhidalgo@belt.es

 


Fuente: www.wharton.universia.net
Fecha: 20/01/2004

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