El pasado 23 de febrero a las 15:30 de la tarde aproximadamente fui observador privilegiado de un hecho que, desgracidamente se repite con demasiada frecuencia en algunas de nuestras grandes superficies y almacenes.
Un matrimonio acompañado de su hija entra en un Corte Inglés, mientras ellas curiosean por la planta baja, él se dirige al estanco a comprar puros. Tras hacerlo se dispone a salir de los grandes almacenes por una de las puertas, cuando suena la alarma. El señor se para ante ello y se acerca una señorita con “chaqueta roja”, la cual con voz imperiosa le dice: “por favor acompañeme”; el caballero responde: “mire solamente he comprado estos puros como puede observar”, pero ella insiste en que le acompañara. Ante ello el caballero le indica: “mire usted no es nadie para retener a una persona, así que haga el favor de llamar al jefe de seguridad”.
Pasan los minutos, y el caballero le dice a la “chaqueta roja”: “mire yo no puedo estar aquí toda la tarde esperando, porque he entrado un momento a comprar tabaco, si en unos minutos no aparece nadie me iré”. Transcurrido ese intervalo de tiempo, le dice a su familia: “vamonos”, y cuando ya se encontraban en la calle, aparecen unos guardias de seguridad, entre ellos y como avanzadilla una chica, la cual intentó como primera medida tirar al suelo al caballero, y después a empeñones e insultos lo hizo entrar de nuevo en los almacenes, entre las miradas asombradas de espectadores, que seguramente pensaría que se había cogido a un chorizo bien trajeado, acompañado de una mujer con chaquetón de piel y una hija vestida elegantemente.
El trayecto hasta la sala de “interrogatorio” fue humillante, y en dicha sala, otro energúmeno empezó a gritar. En ese momento, entró en la habitación un señor con chaqueta y corbata, que hizo callar a todos y le dijo al “retenido”: “por favor pase a mi despacho”, haciéndolo en compañía de su familia.
El jefe de seguridad explicó que a veces no se desconecta adecuadamente el sensor de una compra y por eso suena y que la razón de la “chaqueta roja” es indicar al cliente que van a comprobarlo para que no tenga problemas. Desde el primer momento, el jefe de seguridad se dio cuenta del “patón” que se había cometido y las excusas se sucedieron.
El caballero retenido le dijo “acepto sus excusas, pero desde luego tienen un cero en cortesía de seguridad, siendo necesario que enseñen a esos empleados y vigilantes como debe ser el trato con el cliente”.
El jefe de seguridad acompaña amablemente a la familia hasta la puerta del establecimiento, dándole la mano diciéndole: “siento mucho lo ocurrido, don Rafael”, a lo que éste contestó: “yo también, pero no tengo más remedio que poner por escrito este suceso como un mal planteamiento de la seguridad en establecimientos”. ¡Ah! porque el del incidente era yo.
Los hechos relatados tal vez, al leerlos, no llegue a comprenderse el mal rato sufrido por el cliente, pero es indescriptible el ser tratado como un fascineroso pillado “in fraganti”. La vigilante de seguridad que intentó tirarme al suelo (como intentaron hacer con el general Gutierrez Mellado, del que me acordé en ese instante), empleó un pobre método de retención, que neutralicé sujetándole el brazo, sin querer efectuar una contradefensa (tras treinta ocho años de servicio aún quedan conocimientos de defensa personal), lo cual fue motivo más que suficiente para escuchar sus insultos e improperios desde la puerta hasta la “sala de interrogatorio”.
Posteriormente y al relatar el incidente a diversos conocidos, todos han tenido noticias o han sido protagonistas de hecho similares. A una buen amiga, nos enteramos que la obligaron a desnudarse completamente, dejándola en ropa interior, mientras una matrona la cacheaba; días más tarde y ante las protestas del marido, que en ese momento no estaba, enviaron desde el Corte Inglés un ramo de flores y una tarjeta con disculpas.
Me imagino que el Corte Inglés tendrá la excelencia empresarial, pero desde luego estoy seguro que los auditores e inspectores de calidad, no tienen conocimiento de los que ocurre en el área de seguridad, porque desde él, no se llega a la “satisfacción de los clientes”.
Durante veinte años he intentado ser “apóstol” de la buena imagen de la seguridad, de la profesionalidad y de los conocimientos técnicos y organizativos de toda la cadena, desde el más bajo hasta los directivos, pero ante los hechos de los que he sido protagonistas, veo que aún nos queda mucho por hacer.
A principios del años 2003 escribí un artículo exponiendo lo que debe ser el vigilante de seguridad, creo que sería bueno que tanto el Corte Inglés, como la empresa de vigilantes que ha contratado, se lo leyeran con detenimiento y les dieran la formación necesaria.
No sé si el Corte Inglés es seguro, lo que sí es cierto que yo le pongo un cero en cortesía de seguridad.
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