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Seguridad Corporativa y Protección del Patrimonio.
Dirección y Gestión de la Seguridad Global.

 

 Expertos

Diofanor Rodríguez Lozano

Oficial de la Policía Nacional de Bogotá en excedencia.
Certificado Profesional en Protección (CPP), por ASIS Internacional
Especialización en Seguridad Física y de Informática por la Escuela de Comunicaciones Militares de Bogotá

Gerente de Seguridad de Agroindustria UVE, S.A. (Colombia)

El proceso del servicio en la seguridad


El servicio es uno, pero quizás el más importante, factor estratégico de competitividad de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un alto valor agregado en el caso de productos tangibles y, por supuesto, la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas en el siglo XXI se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entregan a los clientes que compran o contratan. En este contexto, la calidad de los servicios depende en gran parte de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, la aspiración y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas observables en la atención de las demandas de los clientes.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de las personas que componen la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos y en ocasiones contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

En este contexto, es indispensable por supuesto referirnos a la Seguridad, cuya esencia es el servicio y que muchas veces dejamos de lado como un intangible que no cuenta.  Pero la realidad es otra, pues en múltiples ocasiones nuestros clientes han dejado de contratarnos nuevamente por que no hemos cumplido con sus expectativas.

Los propietarios y gerentes de Empresas de Seguridad deben entender que pierden una buena cantidad de dinero cuando permiten que vigilantes pobremente capacitados y con personalidades conflictivas los representen.  Las habilidades pueden enseñarse.

Para empezar, es necesario contratar a las personas correctas. Contratar al vigilante más barato en lugar de contratar al mejor es más costoso en el largo plazo

Los gerentes deben capacitar a los vigilantes y tratarlos mejor, además de servir como modelos. Entre las conductas que deben reflejar y enseñar a los vigilantes se encuentran las siguientes:

  1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice.
  2. Decir "sí, eso es posible" con mayor frecuencia que "esa no es la forma en que hacemos las cosas acá".
  3. No decir jamás "No sé"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar y hacer saber al cliente lo que averiguamos.
  4. No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación; en lugar de eso, entender que las palabras hirientes están dirigidas más a la situación que al representante de servicio de la empresa.

Tenga siempre en mente que sus vigilantes son la herramienta de publicidad y marketing más importante de su empresa. La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad "boca a boca" que va a difundirse sobre la empresa. El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la más valiosa que usted puede conseguir y es la menos costosa.

Con lo anterior, lo que queremos mostrar es que para mejorar nuestro servicio se hace necesario tener en cuenta tres factores que afectan nuestra vida y nuestro trabajo diarios. Ellos son la causa, el efecto y la consecuencia, que para quizás la mayoría de las personas se podrían representar de la siguiente manera:

El señor Efraín Ulloa Venegas, Presidente de Agroindustria UVE S.A., ha desarrollado un novedoso concepto que modifica esta secuencia aplicada a los negocios y ha construido un Cuadro con una relación de la siguiente manera:

CAUSA + EFECTO + CONSECUENCIA

El cuadro nos muestra el ejercicio normal de las relaciones comerciales que a diario encontramos con nuestros clientes. 

El problema radica en que muchas compañías de seguridad se les olvidan lo  difícil que es poder  conseguir una  diferenciación a través de las características objetivas de un producto tan intangible como la seguridad. Se requiere entonces de un proceso planificado de innovación.  Lo que estamos presentando aquí en este cuadro  esta relacionado con buscar la causa raíz del problema del servicio en la seguridad, pues muchas veces por no decir siempre olvidamos cosas tan sencillas que pueden marcar una gran diferencia al momento de diferenciar nuestro producto y lograr que un cliente satisfecho realice de nuevo una contratación de servicio con nosotros.

 


Fuente: Diofanor Rodríguez
Fecha: 28/05/07

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