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Seguridad Corporativa y Protección del Patrimonio.
Dirección y Gestión de la Seguridad Global.

 

 Expertos

Francisco Poley


Director de Seguridad del centro comercial L’illa Diagonal de Barcelona

La seguridad en el Centro Comercial L’illa Diagonal de Barcelona


Mas de diez años después de la inauguración del Centro Comercial L’illa Diagonal, ¿cuál ha sido la evolución desde su puesta en marcha e infraestructura actual del departamento/área de Seguridad del Centro Comercial L’illa Diagonal?

Hace casi catorce años de la inauguración del Centro Comercial L’illa Diagonal. Este es el Centro moderno más antiguo de la ciudad y por lo tanto pionero en su implantación. En el año 1993 la figura de Director de Seguridad no estaba tan extendida como hoy en día. En la mayoría de los casos la Seguridad era controlada y supervisada por los Jefes de Mantenimiento o Jefes de Personal, la idea de “Departamento de Seguridad” no estaba claramente definida.

No obstante, en nuestro Centro la Seguridad tomó un alto protagonismo incluso antes de la puesta en marcha del mismo. La Dirección Técnica junto con la empresa de Seguridad por entonces contratada, trabajó a fondo en la creación de protocolos y planes de seguridad cuidadosamente detallados en su contenido, implantándolos de manera fidedigna una vez inaugurado el Centro. Hay que recordar que catorce años atrás no existían Centros Comerciales de las características de L’illa Diagonal, por lo que se tubo que arrancar de cero, desarrollando protocolos específicos para un Centro de estas características.

Con la contratación de un Director de Seguridad y la creación clara y definitiva del Departamento de Seguridad se dió el soporte definitivo para que el buen hacer de los primeros años se viera reforzado en el tiempo. La Dirección del Edificio ha apostado por la Seguridad como elemento prioritario, poniendo a disposición del Departamento los recursos humanos y la infraestructura necesaria para lograr un alto nivel de eficacia. Así las cosas hoy en día podemos afirmar con orgullo, que el resto de Centros Comerciales de la ciudad se han apoyado en mayor o menor medida en los protocolos y planes que se han ido desarrollando en nuestro Centro. La infraestructura actual se esquematiza de acuerdo con el siguiente organigrama:

 


Con esta arquitectura funcionando permanentemente las 24 horas, se garantiza la actuación inmediata ante cualquier incidencia previsible. En este esquema juega un papel primordial el diseño del Centro de Control. De manera general, ¿cuáles son los sistemas y servicios de Seguridad con que cuenta el Centro Comercial L’illa Diagonal?

El Departamento de Seguridad de L’illa Diagonal apuesta claramente por los recursos humanos, somos el Centro Comercial con mayor presencia de personal de Seguridad de cuantos hay en la ciudad. No nos limitamos a dar un servicio de Seguridad al uso, sino que lo llevamos más allá. La constante presencia de Vigilantes en el Centro, aparte de la evidencia de reportar un mayor nivel de Seguridad, nos hace estar en contacto permanente con la clientela del Centro, poniéndonos a disposición de la misma para cualquier problema que les pueda surgir durante su estancia entre nosotros. Siempre hemos fomentado un trato estrecho y directo entre el Servicio de Seguridad y los clientes, no pretendemos que se sientan vigilados sino que aspiramos a que se sientan seguros y para ello consideramos que el contacto humano es imprescindible. Por lo tanto, un alto nivel en recursos humanos es para nosotros fundamental, potenciando este apartado constantemente. Todo ello lo complementamos con los sistemas de Seguridad pasiva existentes en el mercado. Ya se mencionó anteriormente que la Dirección del Edificio apostó claramente por invertir en infraestructuras para el Departamento de Seguridad, logrando así una combinación entre Seguridad activa y pasiva de enormes garantías. En L’illa Diagonal, disponemos de Sistemas Electrónicos de Seguridad que podemos agrupar por concepto en las siguientes instalaciones:

  • Vigilancia: TVCC-digital.
  • Comunicaciones: Interfonía-Digital, Megafonía-digital, Telefonía fija digital,
  • Telefonía móvil, Equipos portátiles de radiocomunicación (2 frecuencias UHF),
  • Fax.Internet.
  • Incendios: Detección electrónica digital-analógica, Extinción automática por rociadores, BIE, Extintores, Columnas secas, Hidrantes, Exutorios de humos. Señalética de las vías de evacuación. Control de Accesos: Electrónico por tarjeta de Áreas restringidas. Scanner de DNI y Registro electrónico de matrículas/facial de vehículos.
  • Afluencias de público. Por TVCC.
  • Control Técnico Centralizado y Distribuido. Bus Red Ethernet.
  • Seguridad en el suministro eléctrico: 3 acometidas MT + G.Electrógeno + SAI.
  • Otros.

La tecnología se ha convertido en herramienta fundamental e imprescindible de la sociedad actual, ¿cómo ha sido su implantación en aplicaciones de Seguridad en el Centro Comercial L’illa Diagonal?

Evidentemente en pleno siglo XXI la tecnología ha cobrado un protagonismo decisivo. Nuestra dilatada trayectoria en el Centro Comercial ha hecho que avancemos a ritmo vertiginoso a fin de estar al día en lo referente de las nuevas tecnologías. Hemos pasado de las cintas de vídeo a la grabación digital, de las cámaras estáticas en blanco y negro a las cámaras de última tecnología (domos de última generación), etc.… Todo esto ha conllevado una considerable inversión, no podemos quedarnos atrás en este campo. Actualmente estamos inmersos en una nueva actualización del soporte tecnológico que nos situará a la cabeza de este sector.

Pero no todo ha sido invertir en nuevos equipos, se ha llevado a cabo un enorme esfuerzo en contar con la presencia de personal adscrito al Departamento de Seguridad con grandes conocimientos en materia informática. Gracias a ello se han creado programas en soporte digital específicamente diseñados para su aplicación en L’illa Diagonal. Este personal nos mantiene en constante evolución en un campo que avanza a pasos agigantados. Una vez más la apuesta por los recursos humanos a la que hacíamos referencia anteriormente resulta decisiva en el óptimo funcionamiento del Centro Comercial.

¿Cuáles son los problemas y riesgos a los que se enfrenta habitualmente un director/jefe de Seguridad en una instalación comercial del tipo Centro Comercial L’illa Diagonal?

El Departamento de Seguridad de L’illa Diagonal no solo se ocupa del Centro Comercial propiamente dicho, sino que se hace cargo de la totalidad el Edificio, con más de 250.000 metros cuadrados de superficie entre Centro Comercial, oficinas, hoteles, parking etc… Actualmente tenemos trabajando diariamente aproximadamente a 6.500 personas en el Edificio a ello hay que sumar los casi 60.000 clientes que nos visitan a diario. Dar Seguridad y apoyo logístico a todas esas personas sin olvidar el mantenimiento de las instalaciones es todo un reto. Diariamente nos enfrentamos a un sinfín de situaciones a las que hay que dar una rápida respuesta satisfactoria, para ello es necesario que el personal operativo esté plenamente capacitado y presto a actuar, y que la cadena de mando trabaje en la misma dirección y esté plenamente compenetrada. Así mismo hay que trabajar duro tanto en la detección de posibles riesgos como en el mantenimiento preventivo de las instalaciones para poder anticiparnos con eficacia a posibles situaciones conflictivas.

En definitiva, podemos afirmar que las mayores preocupaciones del Departamento de Seguridad son las de asegurarse la debida formación del personal Operativo que actúa en el Centro, proporcionándoles para ello todos los protocolos y planes de emergencia necesarios para una correcta y funcional aplicación de sus funciones, el estar puntualmente informados de todas las novedades en el mercado tecnológico y sus posibles aplicaciones en el Centro a fin de mejorar lo ya existente y el seguimiento constante de las instalaciones de seguridad pasiva que se encuentran en el Edificio, poniendo a disposición de la Dirección Técnica del mismo toda la información necesaria para llevar a cabo un mantenimiento puntual y eficaz. Los riesgos que hemos previsto asumir en nuestro Plan Director de Seguridad son los siguientes:

  • Incendio
  • Robo/Atraco
  • Inundación
  • Corte en el suministro eléctrico
  • Asistencia médica
  • Catástrofe natural
  • Amenaza de Bomba
  • Daños a terceros
  • Para lo cual tenemos establecido un protocolo de procedimientos de actuación en consonancia con cada uno de estos eventos.

¿Cuáles considera que son los elementos que tienen que confluir para conseguir un grado de seguridad satisfactorio en instalaciones del tipo del Centro Comercial L’illa Diagonal?

La importancia que la Dirección de cualquier centro otorgue al Departamento de Seguridad es la clave para conseguir un alto grado de seguridad, y por desgracia esto no ocurre en todos los Centros. La seguridad no es un bien tangible, no reporta beneficios palpables y esto hace que los presupuestos que se destinan a la seguridad sean pobres en la mayoría de los casos. Es labor también de un Director de Seguridad el hacer ver a la Dirección del Centro la importancia de invertir en seguridad, pues ello es vital en el buen funcionamiento de cualquier establecimiento, sobre todo de aquellos que ofrecen un servicio público como es el nuestro.

Afortunadamente y gracias al buen hacer de este Departamento, la Dirección de L’illa Diagonal siempre ha mostrado prioridad absoluta en esta materia. Siendo conscientes que un alto grado de seguridad repercute de forma extremadamente positiva en el funcionamiento del Centro. Esa es la clave para lograr un grado satisfactorio de la misma. Por otro lado contando con los medios necesarios se puede invertir en tecnología, en mantenimiento de las instalaciones y en formación del personal operativo, siendo estos los tres pilares básicos para lograr cotas altas en seguridad. De nada sirve disponer de los últimos adelantos tecnológicos del mercado si luego no se invierte en mantenerlos o si el personal operativo no sabe sacar provecho de ellos. De igual modo resulta poco eficaz contar con un personal operativo altamente capacitado si no disponen de los suficientes medios para llevar a cabo sus funciones. Así pues tecnología, mantenimiento de instalaciones y personal operativo cualificado son las apuestas claras que se deben hacer para lograr ese grado satisfactorio de seguridad que todos buscamos.

Tras su ampliación en el año 2006, en la que se abrieron más tiendas, así como un hotel con más de 300 habitaciones, ¿esta novedad supone una reestructuración del plan o estrategia de Seguridad del Centro?

Allá por el año 1993 cuando se inauguró el Centro se hizo contando con la presencia de no más de 100 locales comerciales, hoy en día disponemos de casi 200 además de dos hoteles. En 2003 y con motivo del décimo aniversario se llevó a cabo una remodelación casi completa del Centro inaugurándose nuevos espacios y nuevas actividades. Con la ampliación de 2006 se da por finalizado el ambicioso proyecto que se empezó 14 años atrás. Por lo tanto, como es de suponer, los planes de seguridad y protocolos operativos están en constante restructuración. Esta remodelación constante exige que en el Departamento de Seguridad, se este trabajando permanentemente en la creación de nuevos dispositivos, en la actualización de los existentes y en la implantación de nuevos planes de Seguridad.

Esta línea de trabajo, forjada a lo largo de estos años, nos hace estar en constante evolución, logrando así permanecer siempre a la cabeza de un sector tan competitivo como es el de la Seguridad. Así pues, la ampliación del 2006 no ha supuesto para nosotros una novedad especial.

Un tema como es el de la seguridad, que cada vez adquiere mayor importancia en todos los sectores y ámbitos de la sociedad, ¿cree que actualmente los usuarios de los Centros Comerciales valoran las medidas de seguridad implantadas en los mismos o, sin embargo, se trata de un hecho que pasa desapercibido? La inseguridad ciudadana siempre ha sido una preocupación para todos, pero en pleno siglo XXI se ha acentuado esta preocupación. A las personas nos gusta sentirnos seguras, y esto supone que en un entorno cada vez más complejo, las medidas de seguridad que se adoptan en los Centros se tengan que adaptar a estas circunstancias cambiantes. La línea entre sentirse vigilado o sentirse seguro es delgada. En el Departamento de Seguridad de L’illa, trabajamos en la línea de dar sensación de seguridad a nuestros visitantes y creemos que eso la gente lo valora. Antes de la implantación de cualquier medida de seguridad, se valora previamente el impacto que supondrá la adopción de dicha medida para nuestros clientes. Cada vez ofrecemos mas servicios personalizados destinados a resolver los problemas que les puedan surgir y ese permanente contacto con ellos lo agradecen enormemente.

Suplemento Temático: Seguridad en Centros Comerciales

 


Fuente: Revista ADSI y Cuadernos de Seguridad
Fecha: 01/10/07

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