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Dirección y Gestión de la Seguridad Global.

 

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Rafael Díaz Cruz

Ingeniero Industrial y Licenciado en Dirección y Administración de Empresas
Profesor de IE Business School

"Estos son mis principios, si no le gustan, tengo otros"


Ahora que en Madrid estamos en plena feria de San Isidro me he acordado de una historia que quiero compartir con vosotros.

Como los más viejos del lugar recordareis la SAS (Lineas Aéreas Escandinavas) estuvo a punto de irse al garete en los primeros 90´s del siglo pasado.

Pues bien, la compañía estaba en una situación tan mala que nadie quería hacerse cargo de la dirección de la misma así que la SAS, ya a la desesperada, se la ofreció a un jovenzuelo que estaba haciéndolo bastante bien en una de sus filiales.

Al ser nombrado C.E.O. de las SAS este jovenzuelo, que por cierto se llamaba Jan Carlzon, empezó a ser peloteado por todos los directivos de las filiales a su cargo.

En este proceso de peloteo al nuevo Jefe fue invitado a una corrida de toros (obviamente en España....y me atrevería a asegurar que fue en Sevilla......) en modalidad Golden-Luxury (asiento en el callejón, visita al torero en su hotel para ver como se vestía, viaje a la plaza de toros con la cuadrilla, previos en el patio de caballos,..... por no hablar del Montecristo A que se debió fumar el muchacho....)..

El caso es que nuestro amigo Jan no tenía ni p.... idea de toros (obvio siendo Sueco....) y tenía a su vera (verita, vera....) un asesor taurino (al que llamaremos Ludovico, nombre de Rey Godo, para darle un toque más humano) que se ocupaba de ir explicándoles todo lo que iba pasando en cada momento.

Cuando la lidia llegaba a su fin Ludovico le dijo al bueno de Jan: "y ahora, Jan, llega el momento de la verdad"..... Jan le miro extrañado y le hizo esa pregunta tan característica de la lengua sueca "¿y eso qué es lo que es????" a lo que nuestro amigo Ludo contestó que era el momento clave donde se jugaba el éxito o el fracaso y que todo lo que había visto durante esa tarde sólo tenía sentido si ahora mataba al toro adecuadamente.

A Jan, que las cogía al vuelo, le gustó la idea de los momentos de la verdad y pensó que si él era capaz de detectar cuáles eran los momentos de la verdad en su negocio (el transporte aéreo de pasajeros) y organizaba su compañía de manera que todo girará en torno a esos momentos tendría una opción de salvar a la SAS.

Así pues se puso a pensar (de esa manera en que sólo los suecos saben hacerlo) y definió 5 momentos de la verdad para su negocio. Estos momentos eran:

  1. El checking. Cuando hago cola para que me den el asiento (estamos en los 90 y todavía no existía el checking on line).
  2. El boarding. Cuando me subo al avión.
  3. El "lunch time". Cuando me dan la comida de plástico (en los 90 aún era gratis....)
  4. El desembarco. Cuando me bajo del avión.
  5. La retirada de equipajes. Cuando encuentro, por fin, mis maletas (3 días después si es en la T4 de Barajas....)

Dicho y hecho, se puso a trabajar en ello..... Rediseñó estos momentos de la verdad, redefinió procedimientos y no se olvidó de comunicarlo reuniéndose con todos y cada uno de los empleados de la compañía para contarles su plan.....

2 años después la compañía estaba salvada......

Sólo queda una cosa por comentar.... Atención, pregunta: ¿Qué comparten todos los momentos de la verdad?????

.....TIC-TAC, TIC-TAC, TIC-TAC.....


Efectivamente, en todos ellos se produce un contacto directo entre mi personal y mis clientes.... y cuando mi personal y mis clientes están en contacto es cuando tengo más opciones de CAGARLA.... pero de esto ya hablaremos la semana que viene.....

Nota: Menuda decepción os habréis llevado los que esperabais desde el inicio del post a que dijera algo sobre "hacerse el sueco" .......

Suplemento Temático: Los nuevos retos del Director de Seguridad

 


Fuente: managementcanalla.com
Fecha: 2013-05-23

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