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Revista on line dedicada a temas de consumo

La banca en Internet es tan segura como la tradicional, pero es menos ‘online’ de lo que debiera


Según se desprende del estudio sobre banca ‘online’ que ha realizado CONSUMER, para ser cliente de un banco que opere por Internet conviene tener cerca una oficina: en ocho de las 15 entidades analizadas (preferentemente entre las “tradicionales” con formato también ‘online’) es preciso que el cliente se persone en la oficina física para solventar muchas gestiones o para darse de alta, operación que se ha comprobado puede durar hasta casi un mes. Sólo tres de los quince bancos ‘online’ salen airosos del examen: BBVA con un ‘bien’ y Patagon y eBankinter con un ‘muy bien’. En los bancos online ‘puros’ (que sólo operan a través de Internet) sí es posible darse de alta y operar sin moverse de casa, pero no algunos servicios (domiciliaciones, tarjetas...) y además penalizan con costosas comisiones el acceso a una sucursal, lo que obliga al usuario a tener, además de su cuenta virtual, otra tradicional. En lo positivo, los 15 bancos ‘online’ analizados cumplen con las medidas de seguridad y demuestran ser una opción tan fiable como la tradicional. A pesar de que España sigue a la cola en la UE en el uso de Internet, el número de usuarios de banca ‘online’ aumenta año tras año: hoy, uno de cada cuatro internautas la utiliza: 3 millones de españoles usan bancos ‘online’. La mayoría de los usuarios limita su contacto con el banco ‘online’ a las consultas, y no realiza operaciones o transacciones, pero la relevancia de estos servicios animó a CONSUMER.ES a analizar a fondo el estado de la banca ‘online’ en España. Para realizar este informe, los técnicos de CONSUMER.ES se dieron de alta a mediados de setiembre en los 15 bancos online seleccionados y comenzaron a actuar como un cliente más, realizando las operaciones habituales, además de analizar con detalle prestaciones, seguridad y cumplimiento de la legislación, que son sólo tres de los 55 aspectos valorados. Se han analizado 15 bancos, 10 tradicionales con los que se puede operar desde Internet (Bancaja, Banco Popular, La Caixa, Caja Madrid, Deutsche Bank, Caixa Galicia, Caixa Catalunya, eBankinter, BSCH y BBVA) y cinco puramente online (Patagon, ING Direct, iBanesto, Uno-e, y ActivoBank). Siete de quince suspenden ING Direct, Bancaja, Banco Popular, Caixa Catalunya, Deutsche Bank, Caja Madrid y La Caixa no alcanzan el aprobado global, mientras que otros cinco (BSCH, iBanesto, Uno-e, Caixa Galicia y Activo Bank) no pasan de un mediocre ‘aceptable’ y sólo tres (BBVA, Patagon y Ebankinter) salen airosos del examen, el primero con un ‘bien’ y los dos siguientes con un ‘muy bien’. Lo más destacado entre las conclusiones del informe es que no hacen honor al calificativo “online” en 8 de los 15 bancos analizados, pues distan mucho de facilitar todas las operaciones a través de Internet o, al menos, de evitar tener que acudir físicamente a la oficina (al emplear el teléfono o el correo postal). La situación es especialmente grave entre los bancos “tradicionales”, con la excepción de eBankinter y BBVA, pues han quedado anclados en el papel al no facilitar a los clientes la realización de gestiones habituales (alta, solicitud de tarjeta, cambio de claves, etc.) desde el ordenador. Así ha quedado reflejado en la valoración del proceso de alta, en el que ha sido necesario acudir a las oficinas de muchos de los bancos analizados en repetidas ocasiones (en La Caixa fue necesario acudir tres veces a la sucursal). Además, destaca de forma alarmante la lentitud de algunos bancos para ofrecer los elementos necesarios para operar con una cuenta online, con plazos de más de un mes como en el caso del BBVA. Hay que valorar muy positivamente que todos los bancos cuidan uno de los aspectos más importantes: la seguridad. Ofrecen un entorno seguro para consultas y operaciones online y claves que cumplen con los estándares de seguridad, aunque en ocasiones no pueden ser elegidas por el usuario, lo que complica su memorización con los consiguientes peligros que ello implica (apuntar la clave cerca del ordenador, por ejemplo).



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Según se desprende del estudio sobre banca ‘online’ que ha realizado CONSUMER, para ser cliente de un banco que opere por Internet conviene tener cerca una oficina: en ocho de las 15 entidades analizadas (preferentemente entre las “tradicionales” con formato también ‘online’) es preciso que el cliente se persone en la oficina física para solventar muchas gestiones o para darse de alta, operación que se ha comprobado puede durar hasta casi un mes. Sólo tres de los quince bancos ‘online’ salen airosos del examen: BBVA con un ‘bien’ y Patagon y eBankinter con un ‘muy bien’. Principales conclusiones que se extraen del informe: • La ‘oficina virtual’ de muchos bancos tradicionales es todavía un complemento a su oferta presencial, no un sustituto. Para realizar muchas operaciones es preciso acudir a la sucursal. • Por el contrario, los bancos exclusivamente online limitan el acceso a las oficinas ‘reales’ mediante el cobro por operaciones realizadas en las mismas o la prohibición de realizar abonos (ingresos de terceras personas) en sus cuentas, lo que obliga al usuario a complementar su cuenta online con otras cuentas en bancos tradicionales. • Sólo eBankinter permite realizar todos los trámites en Internet y no limita la presencia física del cliente en las oficinas • Los plazos manejados por los bancos online para la formalización del proceso de alta resultan excesivos: en nueve casos ha habido que esperar más de tres semanas para disponer de todos los elementos (cuenta, claves de seguridad, tarjeta de débito y PINS) necesarios para operar online. • La mayoría de las páginas de los bancos online están preparadas para diferentes sistemas operativos, navegadores y conexiones. • Ninguno de los quince bancos ‘online’ estudiados está adaptado para usuarios discapacitados. • En líneas generales, la seguridad y la información facilitada al usuario son los apartados en los que la banca ‘online’ ha obtenido una mejor valoración. Las variables analizadas, una por una en 8 bloques: - Proceso de alta - Operaciones - Productos y Servicios - Contacto, ayuda y atención al cliente - Online - Accesibilidad - Información - Seguridad Proceso de alta: un laberinto VALORACIÓN: MUY MAL Este bloque es sin duda en el que los bancos online han salido peor parados. Patagon, eBankinter y Caixa Galicia alcanzan una calificación de "regular" (no llegan al 5 sobre 10), mientras que el resto, excepto Caixa Catalunya (que también suspende con un "Mal"), obtienen la peor valoración posible. Lo que ha bajado las notas de manera general han sido los plazos para la tramitación del alta (sólo Bancaja ha tardado menos de una semana en hacerlo) y los formularios online para la contratación del producto. Aunque en algunos casos este aspecto ni siquiera ha podido ser valorado: había que acudir a la oficina para utilizar el banco online. A la hora de esperar para activar la cuenta, los casos más nefastos los han protagonizado el BBVA, donde el alta (eso sí, completamente online) ha durado 40 días, y Caja Madrid, en el que un error informático ha obligado a acudir a la oficina tras un mes de espera. Tampoco han ayudado los datos personales solicitados durante el proceso de alta, ya que la mayoría de los bancos (BBVA, BSCH, Caixa Catalunya, eBankinter, iBanesto, ING Direct, Patagon y Uno-e) piden datos que, según el juicio de los técnicos de CONSUMER, resultan excesivos e innecesarios. A la hora de formalizar la documentación durante el proceso de alta (recepción de emails confirmatorios, envío de contratos y tarjeta, etc.), Patagon, iBanesto y eBankinter han obtenido una calificación de excelente, pero en otros casos (Banco Popular y Caja Madrid) ha sido de nuevo necesaria la presencia en la oficina. La mayoría de los bancos también suspende en este apartado por no informar correctamente sobre el producto a contratar, no explicar cómo es el proceso de contratación o no confirmar los datos personales una vez introducidos. Sólo Activo Bank, Caixa Galicia y eBankinter cumplen satisfactoriamente la mayor parte de estos aspectos.



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Notas: A los bancos en los que los que los datos solicitados han sido excesivos se les ha aplicado una penalización de 0,5 puntos. Los bancos que no ofrecen tarjeta de débito, han sido penalizados con 1 punto. CLAVES: • En Bancaja, Banco Popular, BSCH, Caja Madrid y Deutsche Bank hay que acudir a la oficina para darse de alta en Internet. • En Activo Bank, BBVA, Caixa Galicia, Caixa Catalunya, Caja Madrid, iBanesto, Banco Popular, eBankinter y Uno-e ha habido que esperar más de tres semanas para disponer de todos los elementos (cuenta, claves de seguridad, tarjeta de débito y PINS) necesarios para operar online. • Para el alta online el BBVA solicita, además de los datos habituales, localidad de nacimiento, estado civil, régimen matrimonial, tipo de trabajo, puesto en la empresa y estudios. Operaciones: comisiones y limitaciones VALORACIÓN: ACEPTABLE Las comisiones por el uso de tarjetas en los cajeros no desaparecen por muy virtual que sea la cuenta. En BBVA y La Caixa reintegrar 60 euros en un cajero de su red conlleva una penalización de 0,60 euros, y supera los 2,40 euros si se trata de un cajero ajeno. Además de éstos, sólo Bancaja, iBanesto y BSCH cobran comisiones al operar en red propia, pero sus comisiones en redes ajenas son menores.



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Los ingresos y, especialmente, las transferencias son dos aspectos positivos de los bancos online. Sólo dos bancos (Activo Bank e ING Direct) no permiten realizar transferencias a cualquier número de cuenta (las transferencias están limitadas a la cuenta vinculada). Y únicamente iBanesto, Uno-e y de nuevo ING Direct restringen o limitan de alguna manera los abonos (ingresos por parte de personas distintas al titular) en la cuenta.



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CLAVES: • Activo Bank e ING Direct no ofrecen tarjeta de débito. • En ING Direct sólo se pueden realizar ingresos a través de transferencias. • Uno-e, BBVA y Caixa Galicia son las entidades que cobran las comisiones más altas cuando se efectúan reintegros en otra red distinta a la suya (3 euros). En cambio, Bancaja es la que carga la comisión más baja a sus clientes (2 euros). Productos y Servicios: sin alardes VALORACIÓN: ACEPTABLE Uno de los grandes ganchos de la banca online es que se supone que el ahorro de costes en personal y papeleo repercute en el consumidor en forma de mayor rentabilidad. Los únicos que no repercuten este beneficio son BSCH y La Caixa, pues sus cuentas online no ofrecen ninguna ventaja respecto a las 'normales'. Los apartados más negativos en este bloque han sido la gestión de extractos y responsabilidad en caso de robo. La mitad de los bancos cobran por el correo emitido a casa, a pesar de que ofrezcan correspondencia virtual o administrador de extractos. En tres bancos (Activo Bank, Banco Popular y La Caixa), la responsabilidad en caso de robo de claves de seguridad recae sobre el cliente, salvo que pueda demostrar que el hurto no se ha producido por negligencia suya. iBanesto es el único que no ofrece ninguna ventaja por domiciliar la nómina, mientras que en Activo Bank e ING Direct ni siquiera existe esa posibilidad.



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CLAVES: • En Activo Bank, iBanesto e ING Direct no se puede domiciliar la nómina. • Banco Popular, Caixa Galicia, eBankinter, Ibanesto, Patagon, BSCH y Deutsche Bank cobran por el correo emitido a casa; más grave, los dos últimos no ofrecen la posibilidad de correspondencia virtual. Contacto, ayuda y atención al cliente: el email funciona VALORACIÓN: ACEPTABLE Caixa Catalunya y BSCH son un ejemplo para el resto en cuanto al contacto, ayuda y atención al cliente virtual. Ambos disponen del teléfono y email siempre visible en sus páginas y, más importante, tanto éstos como la ayuda online funcionan correctamente. Disponen de cuadros de diálogo para prestar ayuda específica en cada operación, responden eficazmente al email, no existen los tiempos de espera en el teléfono de atención al cliente (especialmente en el de BSCH) y los operadores se identifican correctamente y ofrecen rápidas soluciones a las consultas. El único pero, en el caso del teléfono, es que sea un 902 y no se informe del precio de la llamada. Todos los demás han fallado en alguno de los puntos analizados en este apartado. Destacan por lo malo Bancaja, BBVA y Caixa Galicia, en cuyas páginas resulta complicado encontrar ayuda: el teléfono y la dirección de correo electrónico están escondidos en páginas interiores y, en los dos últimos, no existe la ayuda online.



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CLAVES: • En las oficinas virtuales del BBVA y Caixa Galicia los primerizos tendrán dificultades: no existe la ayuda online, el teléfono y el email son difíciles de encontrar y además la atención al cliente dista de ser óptima. • En Bancaja tardan hasta un minuto en atender la llamada, los operadores únicamente se identifican con el nombre, no responden de forma ágil a las consultas realizadas y el teléfono es un 902 del que no se informa de su precio. Online: ¿realmente lo son? VALORACIÓN: MUY MAL Junto a la rentabilidad, la comodidad es otra de las aspectos más valorados en la banca online: ¿de qué sirve ser un cliente virtual si hay que ir a la oficina? En este apartado los técnicos de CONSUMER han analizado tanto la posibilidad de realizar todas las operaciones sin moverse de casa como el que el usuario cuente con la posibilidad de acudir a alguna oficina si así lo desea. Y aquí es donde se encuentran las mayores diferencias entre los bancos nacidos en Internet y los tradicionales con sucursal virtual. Los bancos online 'puros', lógicamente, permiten realizar todo tipo de operaciones desde el ordenador de casa, pero a cambio penalizan el acceso a las oficinas (no admiten los abonos o cobran las operaciones). Pero como de lo que aquí se trata es de que sea posible evitar el paseo a la oficina, los peor valorados han sido Bancaja, Banco Popular, Caixa Galicia, Caixa Catalunya, Caja Madrid, Deutsche Bank y La Caixa, que mantienen una fuerte dependencia del banco 'de ladrillo' a la hora de realizar trámites, tanto en el alta como en la recogida de tarjetas e incluso en el caso de olvido de claves para operar online. El único merecedor de la calificación de "excelente" ha sido eBankinter, cuyos clientes pueden optar por no salir de casa o acudir sin restricciones a una oficina de Bankinter.



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CLAVES: • Uno-e limita el acceso de clientes en las sucursales de BBVA mediante la prohibición de realizar abonos en sus cuentas. • Patagon cobra un euro por cada operación que se realice en una oficina Banesto (excepto en las dos primeras operaciones que se realicen en el mes). • El cliente de iBanesto que realiza un ingreso en una oficina de Banesto sufrirá una comisión del 0,10%, con un mínimo de 1,60€.



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Accesibilidad: sin clientes discapacitados VALORACIÓN: REGULAR El informe atestigua que los bancos virtuales han trabajado para hacer accesible su web a usuarios de plataformas y navegadores distintos a los predominantes (como los de Macintosh, o Linux), pero no así para facilitar el acceso a clientes con alguna discapacidad: en ninguno de los 15 casos se ha encontrado una versión adaptada a este colectivo. Los usuarios con una conexión a Internet básica (módem a 56K) deberán esperar demasiado tiempo para que se cargue la página de algunos bancos, hasta más de medio minuto en la caso de Activo Bank y Caixa Galicia. En otras ocasiones, el usuario no avezado tendrá problemas en los bancos virtuales que no aprueban en 'usabilidad': En eBankinter o BSCH deberá emplear hasta cinco minutos para encontrar lo que busca. En cualquier caso, llama la atención la calificación obtenida en la compatibilidad por Caixa Catalunya y Caja Madrid ('Muy Mal'), así como por Deutsche Bank ('Mal'). En todos se han localizado problemas leves en la compatibilidad con otras plataformas y navegadores. No obstante, únicamente en el caso de Caixa Catalunya y Caja Madrid cabe considerar estos problemas como graves, siendo el primero de ellos con los navegadores y el segundo de ellos con las plataformas.



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CLAVES: • En Caixa Catalunya, Caja Madrid y, en menor medida, en Deutsche Bank, existen problemas de compatibilidad con distintos navegadores y sistemas operativos. Información: todos cumplen VALORACIÓN: BIEN Se ha examinado la información que contiene la página web sobre la empresa, las tarifas y comisiones (ambos elementos obligados por la LSSICE), la operativa con la que funciona el banco y sobre seguridad. También se ha valorado positivamente a los bancos 'online' que facilitan toda la información a sus clientes, sin que tengan que ir a buscarla. Todos cumplen las exigencias de la ley y aprueban el examen de CONSUMER. Pero la calificación de "excelente" sólo recae sobre Caixa Galicia y Caixa Catalunya, pues son especialmente cuidadosos a la hora de ofrecer información sobre tarifas y comisiones, algo que interesa especialmente a los clientes.



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CLAVES: • Caixa Galicia, eBankinter, ActivoBank e iBanesto facilitan las tarifas en PDF en el momento de la contratación. Sólo Uno-e ofrece esta información impresa en papel. • Únicamente La Caixa se compromete a realizar las gestiones en un plazo determinado: un día hábil para la tramitación de la solicitud de alta y pasar por la oficina a recoger el contrato. Seguridad: tan fiables como las oficinas "reales" VALORACIÓN: MUY BIEN Los bancos online que operan en España rompen el mito de la inseguridad de Internet: todos los analizados ofrecen un entorno seguro para operar. Si bien el protocolo de seguridad merece la máxima nota, también es importante que el usuario lo perciba, mediante el candado cerrado o el 'https' en el navegador (indicativos de que la página es segura), cosa que no ocurre en el BBVA y Caixa Galicia. ¿Cómo es posible que los navegadores no demuestren por medio del candado o del 'https' que los estándares de seguridad que utilizan BBVA y Caixa Galicia son correctos? La respuesta es sencilla: estas entidades utilizan ventanas emergentes o 'pop-ups' para mostrar algunos contenidos, lo que hace que estos indicativos de que las páginas son seguras queden invisibles. También cumplen con los criterios de seguridad para las claves de operaciones, que deben contener entre 6 y 12 caracteres alfanuméricos (las claves de acceso, válidas sólo para realizar consultas, suelen ser más sencillas). No obstante, se ha penalizado a aquellos que no ofrecen la posibilidad de elección al usuario, como es el caso de los que operan con la "tarjeta de barcos" (el usuario está obligado a utilizar las claves de seguridad que figuran en ellas). Pero esta cuestión afecta únicamente a la comodidad del usuario (que debe memorizar o tener siempre a mano claves extrañas), no a la seguridad.



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CLAVES: • En Bancaja, Banco Popular, BSCH y Caja Madrid es necesario ir a la oficina para recibir la clave de operaciones o solicitar otra en caso de olvido. • Los clientes de ActivoBank, Bancaja, BSCH, Caixa Catalunya, Caja Madrid, iBanesto, ING Direct, y Patagon deberán memorizar la clave de operaciones asignada por defecto. - eBankinter - Patagon - BBVA - Uno-e - iBanesto - Caixa Galicia - ActivoBank - BSCH - Bancaja - ING Direct - Caixa Catalunya - Deutsche Bank - Banco Popular - La Caixa - Caja Madrid eBankinter: todo en uno VALORACIÓN: MUY BIEN A favor: Se trata del único banco que permite realizar todos los trámites online, a la vez que ofrece como alternativa las oficinas de Bankinter, sin restricciones ni penalizaciones. También destaca por las ventajas al domiciliar la nómina, la ausencia de limitaciones en las transferencias y la buena atención al cliente a través del email. En contra: Su página no es muy sencilla para los usuarios no iniciados, que tardaron varios minutos en localizar información que debería ser fácilmente accesible.



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Patagon: de lo mejor VALORACIÓN: MUY BIEN A favor: Los clientes no tienen por qué enterarse de que sus oficinas de referencia son ahora las de Banesto en lugar de las del BSCH; en pocas ocasiones necesitarán pisarlas, pues facilita cualquier trámite a través de Internet o el correo ordinario (la recepción de tarjetas, por ejemplo). También destaca la ausencia de comisiones por mantenimiento, operaciones o tarjetas y la clara visibilidad de los canales de contacto (email y teléfono) en su página web. En contra: Cobra un euro por las operaciones en las oficinas de Banesto (como el ingreso o el reintegro mediante la chequera) a partir de la segunda transacción mensual. También cobra por el correo, que se puede solicitar no recibir (las comunicaciones se pueden consultar online). Pide excesivos datos personales en el proceso de alta.



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BBVA: Un 'tradicional' bien adaptado VALORACIÓN: BIEN A favor: Es posible ser cliente sin pisar nunca la oficina 'real'. También cobra menos comisiones que su equivalente 'físico' (comisión de mantenimiento y de la tarjeta y descuento en las operaciones respecto a las realizadas en la sucursal) y ofrece ventajas al domiciliar la nómina. En contra: Aunque en ningún momento se ha tenido que acudir a ninguna de sus numerosas oficinas, el proceso de alta se prolongó por más de un mes, y su página web no ofrece ningún tipo de ayuda. Cobra comisiones por el reintegro en cajeros de su red (0,60 euros) además de en los ajenos (3 euros). Pide excesivos datos personales en el proceso de alta.



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Uno-e: sin abonos VALORACIÓN: ACEPTABLE A favor: Una cuenta atractiva, sin comisiones de mantenimiento, operaciones o tarjeta, con transferencias ilimitadas y una buena atención al cliente en las consultas realizadas por correo electrónico. En contra: No acepta los abonos o ingresos realizados por personas distintas al titular y su ayuda online es francamente mejorable (es genérica: no está adaptada a la operación que se está realizando).



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iBanesto: online de verdad VALORACIÓN: ACEPTABLE A favor: Como buen banco puramente online, no requiere la presencia de sus clientes para la realización de diferentes trámites y destaca por la excelente calidad del producto, sin comisiones y descuento en las operaciones con respecto a su equivalente 'presencial'. En contra: Para abrir la cuenta hizo falta más de un mes por problemas con las claves de seguridad (las primeras claves no funcionaron y hubo que esperar a un segundo envío) y no ofrece ningún beneficio por domiciliar la nómina.



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Caixa Galicia: Sin comisiones y con abundante información VALORACIÓN: ACEPTABLE A favor: No hay comisiones de mantenimiento ni en la tarjeta y destaca por la información proporcionada en su página web, donde no falta documentación sobre el proceso de alta, las tarifas, la seguridad ni datos relacionados con la empresa. En contra: Entre la abundante información que ofrece no se encuentra una ayuda 'online' adecuada. Tampoco pesa a su favor que haga falta tener una oficina cerca para recoger la tarjeta o solicitar nuevas claves.



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ActivoBank: un banco 'de complemento' VALORACIÓN: ACEPTABLE A favor: un producto atractivo sin comisiones por mantenimiento ni por realizar operaciones. Es un banco 'online' de verdad, pues no hace falta ir a ninguna sucursal para, por ejemplo, abrir la cuenta o recibir las claves de seguridad. En contra: No se puede domiciliar la nómina, no ofrece tarjeta de débito y hay que asociar cuentas para realizar transacciones, que además están limitadas. La responsabilidad en caso de robo de claves es del cliente.



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BSCH: igual que en la oficina VALORACIÓN: ACEPTABLE A favor: Ofrece interesantes ventajas por la domiciliación de la nómina (condiciones preferentes en financiación, en la contratación de seguros, tarjeta, etc.) y una ayuda muy completa en la página web. En contra: En contra: No ofrece ninguna ventaja en cuanto a comisiones o descuentos por operaciones frente a la sucursal, a la que hay que asistir en persona para formalizar la documentación del alta o solicitar la tarjeta. A pesar de la ayuda online, su página no es sencilla: un primerizo tardó más de cinco minutos en encontrar la información que se le pedía.



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Bancaja: para domiciliar la nómina VALORACIÓN: REGULAR A favor: Domiciliar la nómina ofrece varios alicientes (condiciones preferentes en seguros, financiación, tarjetas, etc.). Destaca por el administrador de extractos y por una ayuda online que acompaña en cada página. En caso de robo no se responsabiliza al cliente, que además se beneficia de la comisión más baja (2 euros) por sacar de dinero de cajeros de una red distinta a la suya. En contra: En el alta, formalización de la documentación, envío o cambio de claves de seguridad y recogida de tarjetas no es un banco 'online'. Es necesario acudir a la sucursal.



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ING Direct: para casos puntuales VALORACIÓN: REGULAR A favor: Destaca por la ausencia de comisión de mantenimiento y de operaciones, y la atención telefónica al cliente. En contra: Es muy limitado: no ofrece tarjeta de débito ni la posibilidad de domiciliar la nómina, realizar transferencias a terceros o efectuar abonos.



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Caixa Catalunya: un complemento de las oficinas VALORACIÓN: MAL A favor: No tiene comisiones y ofrece ventajas por domiciliación de nómina (regalos y sorteos, además de las clásicas condiciones preferentes en seguros, financiación, tarjetas...). Responde al correo electrónico en el mismo día y se pueden consultar dudas vía web, en la que hay abundante información sobre la empresa, tarifas, comisiones, seguridad, operativa, etc. En contra: Destaca negativamente por requerir la presencia física del cliente a lo largo del proceso de alta, por ejemplo, en la recogida de la tarjeta, y por presentar diversos errores en la página web al utilizar navegadores distintos a Internet Explorer.



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Deutsche Bank: sucursales con Windows VALORACIÓN: MAL A favor: Solicita los datos personales justos y necesarios y atiende con prontitud y diligencia a través de email: permite realizar consultas desde la página web, confirma la recepción de los emails y responde en el buzón electrónico. En contra:Hay que acudir a sus oficinas para realizar las diversas gestiones del proceso de alta. Su página web presenta problemas para usuarios de sistemas operativos distintos de Windows. Por ejemplo, los usuarios de Macintosh encontrarán fallos en los enlaces del menú principal.



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Banco Popular: nada virtual VALORACIÓN: MAL A favor: No hay restricciones a la hora de realizar transferencias y ofrece ventajas a los clientes que domicilian la nómina. Fue el más rápido en la tramitación del alta. En contra: Se requiere la presencia del cliente en las oficinas para el alta, el envío y la entrega de la documentación y todo lo relacionado con claves de seguridad y tarjetas. También contribuye a su mala nota la falta de ayuda online y la responsabilidad del cliente en caso de robo de las claves.



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La Caixa: muy tradicional VALORACIÓN: MUY MAL A favor: No limita las cuentas a las que realizar transferencias, agradece con condiciones preferentes la domiciliación de la nómina y ofrece una rápida atención al cliente a través del email. En contra: No ofrece ventajas en cuanto a comisiones respecto a la sucursal. La responsabilidad en caso de robo de claves recae en el usuario. Además, comparte con otros 'tradicionales' la mala nota en los servicios online, ya que exige la presencia física del usuario en otros tantos trámites.



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Caja Madrid: en la oficina y tarde VALORACIÓN: MUY MAL A favor: Bien en las comisiones que cobra, en las ventajas por domiciliación de nómina, la ayuda online (con un asistente virtual muy completo y adaptado) y la atención al cliente y consultas mediante correo electrónico. En contra: Depende demasiado de la oficina, a la que hay que acudir para el intercambio de documentación, la recepción y el cambio de las claves de seguridad y la recogida de la tarjeta. El proceso de alta se demoró más de un mes.



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Un banco 'online' debe ofrecer una serie de elementos esenciales para que su servicio pueda considerarse de calidad. Por ejemplo: • Accesibilidad • Facilidad de utilización del servicio • Seguridad • Rentabilidad Vistas las conclusiones de este informe, habría que exigir que un banco 'online' lo sea de verdad, es decir, que no requiera la presencia en ninguna oficina para realizar gestiones, pues en su mayoría se pueden hacer en la página web o mediante el correo electrónico (o, al menos, por teléfono o correo ordinario). Así, el cliente de un banco 'online' no debería plantearse la necesidad de tener una sucursal cerca. Además, una forma de gestión completamente virtual no tiene por qué repercutir en la demora de los plazos; más bien todo lo contrario. Normalmente las consultas y operaciones se realizan en el acto, pero en el proceso de alta y solicitud de tarjeta los plazos se dilatan en exceso, cuando lo ideal es que éstos no se demoren más de una semana. El banco 'online' perfecto: • El banco 'online' debe ofrecer información fiable y actualizada que incluya, al menos, la dirección física de la empresa, número de teléfono, fax, correo electrónico y/o cualquier otra forma de contacto. También deberá facilitar información detallada sobre el coste de los servicios que presta, tanto de forma genérica (con las tarifas muy accesibles) como de forma específica al realizar una operación. • Para informarse correctamente el usuario necesita un buen servicio de atención al cliente para la resolución de sus dudas. Independientemente del medio utilizado para formular una consulta, ésta debe ser atendida por personal cualificado, diligente y eficaz para ayudarle e informarle sobre sus derechos como consumidor. El usuario debe conocer por quién está siendo atendido, así como el coste de los servicios que está utilizando (el coste de la llamada, por ejemplo). • El servicio debe ser accesible para todos, por lo que el banco 'online' debe valorar que no todos los usuarios son iguales, ni tienen las mismas necesidades, ni disponen de los mismos recursos. Por tanto, a la hora de diseñar la página web, debe crear una versión para discapacitados, adaptarla a las distintas plataformas (Windows, Macintosh o Linux) y navegadores (Internet Explorer, Firefox, Opera…) y tener en cuenta a los usuarios que no acceden a través de la banda ancha, por lo que las páginas deben cargarse rápidamente. • La página web debe ser rápida y de manejo sencillo, incluso para personas no habituadas al uso de Internet. Los procesos de alta, consultas y operaciones deben ser fáciles de ejecutar, siempre acompañados de información clara sobre su mecanismo y permitiendo la confirmación de los datos de la operación. Por ejemplo, en una transferencia el usuario debe conocer las comisiones y tener la opción de comprobar y rectificar la información antes de realizarla. • La seguridad del servicio es esencial. La página web debe cumplir con el protocolo de seguridad para la transmisión de datos y dejar claramente visible ante el usuario que se cumple. Las consultas, transacciones o solicitudes de información deben realizarse en una página segura, en la que no se impida mediante el uso de ventanas emergentes (pop-ups) la correcta visualización del candado o el 'https' que dan fe de su seguridad. Si estos elementos no se pueden ver, no quiere decir que el entorno no sea seguro, pero puede generar desconfianza o desconcierto en el consumidor. • Por último, lo ideal es que el producto sea más rentable. La mayor parte de las operaciones las realiza el usuario desde casa, por lo que los costes de administración y gestión de la cuenta son prácticamente nulos. Parece lógico pensar por tanto que la rentabilidad que nos ofrezca una cuenta 'online', por lo menos en cuanto a comisiones de mantenimiento y de tarjetas, sea superior a la que nos ofrece una cuenta tradicional. Del mismo modo, el coste de las operaciones y transacciones debería ser menor. Recomendaciones de uso de la banca 'online' Hay algunos puntos que el usuario debería valorar antes de darse de alta como cliente de un banco 'online': • Leer bien los contratos antes de firmarlos, incluida la "letra pequeña", atendiendo especialmente a tres cláusulas: - Responsabilidad en caso de robo: algunos bancos se eximen de la responsabilidad en caso de robo (alguien ajeno opera en la cuenta virtual), ya que entienden que sus medios de seguridad son inquebrantables. - Cobro de correo: algunos bancos cobran por los justificantes emitidos por correo ordinario, aunque normalmente (no siempre) ofrecen la opción del correo virtual para evitar gastos al usuario. - Posibilidad de abonos: para limitar el acceso a las oficinas, algunos bancos restringen en los productos 'online' la posibilidad de realizar abonos (ingresos en efectivo por personas no titulares de la cuenta). • No conservar las claves. En cuanto se reciben las claves hay que cambiarlas por otras que sean más fáciles de recordar y destruir el documento en el que las hemos recibido. Si no se ofrece la posibilidad de cambiar las claves hay que guardarlas a buen recaudo (en un archivo dentro del ordenador llamado 'claves', 'contraseñas' o 'passwords' no es una buena idea). Hay dos tipos de claves: las normales de consulta y las de operaciones. Las primeras suelen ser 4 códigos numéricos y las segundas deberían ser alfanuméricas (combinaciones de números y letras) de entre 6 y 12. • Al dejar de utilizar el servicio de la banca 'online', no basta con cerrar el navegador. Siempre hay que utilizar la opción desconectar que ofrecen las webs de banca 'online', de forma que nuestros datos no queden expuestos. • Si se accede a la banca 'online' desde un servicio público (biblioteca, cibercafé, etc.), hay que asegurarse de que nadie observa al teclear el código en la página web del banco, al igual que se haría en un cajero. • Si se usa un ordenador compartido hay que asegurarse al entrar en el banco 'online' que está desactivada la opción para 'recordar contraseñas' del navegador. También conviene borrar la caché del ordenador al abandonarlo y certificar que no hay algún programa que guarda copias de las páginas visitadas. • No se debe introducir ningún dato personal o de seguridad (claves) en un entorno que no esté claramente identificado como seguro. Para ello, hay que fijarse en dos elementos: - La dirección de la página web (URL) que aparece en la barra de navegación debe comenzar por 'https'. - En la barra de estado del navegador (en la parte de abajo del monitor) debe verse un candado cerrado, que indica que el protocolo utilizado para el envío de información es seguro. Al pinchar sobre el candado se puede comprobar la validez y caducidad del certificado de seguridad. • Hay que facilitar al banco únicamente la información necesaria para la utilización del servicio contratado. Los datos de identificación y contacto son imprescindibles, pero en algunos casos se solicitan otro tipo de datos personales que no vienen al caso. • Conviene no enviar datos personales ni claves a través del correo electrónico, programas de mensajería instantánea o chats. • No se debe facilitar las claves a nadie, ni tan siquiera al personal del propio banco. En los últimos tiempos se han detectado múltiples fraudes (conocidos como 'phishing') encaminados a robar datos. Se utiliza cualquier pretexto (error informático, cambio de sistema, caducidad de las claves, etc.) para solicitar por correo electrónico datos personales o claves de acceso, mediante un mensaje difícil de distinguir de una comunicación bancaria legítima, que enlaza a una página también falsa. Ningún banco solicitaría las claves por email. Para evitar cualquier peligro, lo mejor es entrar al banco 'online' escribiendo su dirección en el navegador, y no dejarse llevar por ningún enlace, ni siquiera por los que aparecen en los resultados del buscador. El objetivo fundamental de este estudio es conocer el funcionamiento de la banca online, sus servicios, prestaciones y diferencias con la banca tradicional. En el trabajo de campo, se han analizado un total de 15 bancos: 10 de ellos son bancos tradicionales que ofrecen servicio a través de Internet y cinco son bancos puramente online. Los bancos han sido seleccionados atendiendo al número de usuarios. Los técnicos de CONSUMER han utilizado la metodología del cliente ficticio para realizar las siguientes consultas, operaciones y comprobaciones en los 15 bancos: • Darse de alta en una cuenta online • Solicitud de tarjeta de débito (en los que la ofrecen) • Varias consultas telefónicas y mediante el correo electrónico • Consulta de movimientos • Transferencia a una cuenta del mismo titular • Sacar dinero de un cajero de la red del banco y de otra distinta • Solicitud de claves nuevas por pérdida • Comprobar la usabilidad del sitio web para un usuario de Internet con un nivel muy básico • Comprobar su adaptación para discapacitados y su compatibilidad con otras plataformas y navegadores • Comprobar el cumplimiento del protocolo de seguridad durante todos los procesos • Comprobar las obligaciones de información (dirección, CIF, teléfono o email de contacto...) Además, se ha realizado un análisis detallado del servicio de los bancos online, que ha incluido la valoración de 55 aspectos distribuidos en ocho bloques: 1. Online. Se ha estudiado la posibilidad de realizar todos los trámites y operaciones a través de Internet, así como la facilidad de operar en una oficina física cuando se precise. También se ha analizado la posibilidad de contratar online otros productos (hipoteca, préstamo personal y depósitos). 2. Accesibilidad. • Discapacitados: si los sitios web contaban o no con una versión para discapacitados. • Plataformas y navegadores: se ha comprobado la compatibilidad de las páginas web con Windows, Macintosh y Linux, y su funcionalidad en los navegadores Internet Explorer, Opera y Netscape/Mozilla. • Facilidad de uso de las páginas, para encontrar información y para realizar consultas y operaciones. • Tipo de conexión: se ha medido la rapidez de carga de la página principal con una conexión básica (módem 56K). 3. Seguridad y claves: • Protocolo de seguridad: se ha tenido en cuenta el cumplimiento del protocolo de seguridad, tanto de forma efectiva, como de forma visual para el usuario. • Claves: se ha analizado la forma de envío y el cumplimiento de los criterios de seguridad, en equilibrio con la adaptación a las preferencias del usuario. 4. Información facilitada a los consumidores en la página web sobre la empresa (nombre, dirección y CIF), las tarifas y comisiones de sus productos, la seguridad y sobre la operativa o forma de proceder del banco. 5. Contacto, ayuda y atención al cliente: se han estudiado todos los medios que disponen los bancos online para el servicio de atención al cliente: teléfono, email y ayuda online. Se ha analizado la accesibilidad, rapidez y eficacia, así como el coste que tienen para el usuario. Para ello se han realizado varias consultas a través de todos los medios posibles, donde también se apreciaba la calidad de las respuestas. 6. Proceso de alta: desde la cantidad de datos solicitados hasta la información sobre lo que se va a contratar, la forma de contratación y la confirmación de los datos en el momento de la aprobación. Se ha analizado la operativa de los bancos online para formalizar el contrato, la libreta (en su caso) y la tarjeta de débito, así como los plazos correspondientes a la formalización de la cuenta corriente, la disposición de la tarjeta y el alta total (plazo transcurrido entre la solicitud y la recepción de todos los elementos necesarios para operar: número de cuenta, claves, tarjeta y tarjeta de claves). También se ha valorado la posibilidad de disponer de tarjeta de débito y la forma de envío de la misma. 7. Operaciones: se ha analizado la operativa de los bancos online, mediante la realización de ingresos, consultas, transferencias y disposición de efectivo en cajeros. 8. Productos y Servicios: se ha estudiado la rentabilidad del producto tomando como referencia las comisiones sobre las operaciones realizadas y comparando con otros productos tradicionales (no online). Se han analizado otros servicios como las ventajas por domiciliación de la nómina, la posibilidad de disponer de correspondencia virtual y de un administrador de extractos, el cobro de correo postal y si responsabilizan o no al usuario en caso de robo de claves.


Suplemento Temático: Seguridad en el Sistema Financiero


Suplemento Temático: Seguridad en Internet


Fuente: www.consumer.es
Fecha: Noviembre 2004

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