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Expertos Profesionales


Alfonso Mur

Socio director de Enterprise Risk Services de Deloitte


Lecciones del incendio Windsor


Cuando hace años decidí orientar mi carrera profesional a la seguridad y control de los sistemas de información, nunca imaginé que tendría que afrontar una situación tan complicada como esta. El Windsor, la sede social de Deloitte en Madrid, mi segunda casa, se incendiaba irremediablemente la madrugada del domingo 13 de febrero. Se nos quemaban los recuerdos de los últimos quince años y se presentaba el reto profesional, logístico y tecnológico más apasionante al que jamás habíamos tenido que hacer frente.

Desde primeras horas de la madrugada del domingo, la comunicación a través del teléfono móvil permitió mantener el contacto entre empleados y directivos. Una vez que pudimos comprobar que en el edificio no había ninguno de nuestros empleados, se pusieron en marcha todos los procesos de emergencia. La estructura organizativa piramidal de Deloitte facilitó de forma natural la comunicación.
El mensaje fue claro y conciso: había que mantener la calma y esperar instrucciones a lo largo del domingo.

En esta ocasión "los cuchillos no son de palo" y Deloitte disponía de un plan de continuidad de negocio que, en los últimos dos años -con motivo de la integración con Andersen- se había actualizado y mejorado. En este sentido se habían adoptado medidas relacionadas con la seguridad de nuestras personas, activos y sistemas, como el traslado y acorazamiento de nuestro centro de proceso de datos a la planta 3 del edificio, además de la automatización de los procesos de respaldo de información, y la actualización de los procedimientos de elaboración, almacenamiento seguro y recuperación de copias de respaldo.

La creación de dos mini centros de back-up, y la duplicidad de las comunicaciones de voz y datos entre Madrid y Barcelona, así como la actualización de los inventarios de activos y su registro en las pólizas de seguros, han resultado vitales en nuestro proceso de recuperación. También se habían ajustado las prioridades y tiempos de recuperación de cada uno de los procesos, servicios y sistemas de las distintas sociedades y negocios del grupo Deloitte, en función de un escalado de eventos potenciales.

El domingo desde las diez de la mañana, se reunió el gabinete de gestión de la situación, en las oficinas de Garrigues de la calle José Abascal, ofrecidas por nuestros antiguos socios. El gabinete estaba compuesto por el equipo ejecutivo de Deloitte, a quienes se unieron los directores de las áreas de soporte contempladas en el plan de continuidad de negocio.

Una vez analizada la situación, se activaron cuatro grupos de trabajo: Comunicación Corporativa -encargado de la relación con los medios de comunicación y de los mensajes institucionales-, Recursos Humanos -para restablecer funciones indispensables, tales como la selección e incorporación de personal-, Logística e Infraestructuras -cuya misión era gestionar la reubicación de nuestros profesionales- y Tecnología-Telecomunicaciones, cuya misión principal era la recuperación de nuestros sistemas de información.

Gran parte del trabajo en las primeras horas recayó en el grupo de Tecnología-Telecomunicaciones, que lanzó el plan de contingencia con los tiempos de recuperación de los servicios más críticos perfectamente establecidos en nuestro plan: comunicaciones de voz (24 horas), correo electrónico (48 horas), centro de respaldo (72 horas), y aplicaciones de negocio, administración y gestión (de 72 a 96 horas). Por fortuna, buena parte de dichas aplicaciones de negocio se ejecutan, en su mayoría, en los ordenadores portátiles de los profesionales, lo que permitió tenerlas operativas desde el primer momento.

Todos los objetivos se alcanzaron en los plazos establecidos gracias al talento y actitud de personal de soporte de Deloitte y a la excelente colaboración de algunos de nuestros proveedores.

Posteriormente, los servicios menos prioritarios se recuperaron entre las 96 horas y las siguientes semanas desde el incendio.

Difícilmente, Deloitte hubiera podido superar las dificultades en estos plazos sin la generosa ayuda que nos llegó desde infinidad de empresas y organismos. Entre las múltiples y generosas ofertas de espacio físico que se recibieron destacan las de Garrigues, Accenture, BearingPoint y Uría, que nos ofrecieron y/o cedieron suficientes metros cuadrados como para albergar en esos críticos primeros días a los equipos de recuperación y a personal.

Destacó también la pronta y eficiente respuesta de la mayoría de nuestros proveedores. Su comportamiento corroboró la importancia de los procesos de selección de proveedores y lo relevante que es acertar cuando eliges un colaborador para tus procesos más críticos.

British Telecom estuvo trabajando desde primera hora del domingo en activar en Barcelona nuestro enlace a Internet, así como en conectar el resto de oficinas vía Barcelona. Nortel y Bull facilitaron en menos de dos días los cortafuegos y routers internos necesarios para poner en servicio el acceso a Internet y consecuentemente el acceso a nuestro Web mail. HP nos proporcionó en tiempo récord 1.000 ordenadores portátiles, todos ellos preinstalados de acuerdo con nuestra maqueta estándar. Telefónica Empresas, a través de sus servicios de continuidad de negocio, nos permitió reestablecer en sus dependencias nuestros sistemas y comunicaciones en menos de 72 horas.

A día de hoy, las operaciones de Deloitte se encuentran a pleno rendimiento. Los sistemas funcionan con normalidad y no se ha perdido nada de información en formato digital. Hemos tenido una de las experiencias más enriquecedoras desde el punto de vista humano y profesional y podemos concluir que el plan de continuidad de negocio de Deloitte ha funcionado.

"Deloitte disponía de un plan de continuidad de negocio que, en los últimos dos años, se había actualizado y mejorado"


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Fuente: Expansión
Fecha: 01/07/05

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