Castilla-La Mancha pone en funcionamiento una campaña de difusión masiva sobre el Servicio 112

El Servicio 112 se organiza como un centro integral y estructurado de atención y coordinación de urgencias y emergencias

Centro de Coordinación de Urgencias y Emergencias 112 de Castilla-La Mancha. (Eduardo Huelin)

La Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha ha lanzado recientemente una campaña de divulgación masiva para informar sobre su Servicio de Atención de Urgencias y Emergencias a través del teléfono único europeo 112 -en marcha desde hace algo más de seis meses-, incorporándose así al conjunto de comunidades autónomas en España que va implantando este servicio requerido por la Unión Europea a todos los países miembros.

El Servicio 112 tiene como misión fundamental dotar a Castilla-La Mancha de un mecanismo eficaz capaz de gestionar las demandas que surjan de la ciudadanía en materia de urgencias y emergencias, con el fin de facilitar la respuesta, seguimiento y coordinación integrales de los servicios. Dicho instrumento -enmarcado en el Plan de Protección Ciudadana del Gobierno regional, de 14 de noviembre de 2000- supone un paso más en la implantación del sistema de seguridad pública.

En primer lugar, el 112 Castilla-La Mancha se ha desarrollado en función de las necesidades de la Comunidad, atendiendo a factores como la distribución y densidad de la población, las actividades desarrolladas en la región, los incidentes potenciales concretos en función de la época del año,…en definitiva, el Servicio de Urgencias y Emergencias 112 de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha pretende ser el más adecuado para sus habitantes.

En su intención por facilitar a los ciudadanos de la región un acceso fácil y rápido en caso de necesidad urgente (urgencia que en muchos casos es subjetiva y propia de cada ciudadano), el Servicio 112 de Castilla-La Mancha se ha marcado cuatro objetivos principales: por un lado -y esencialmente-, atender la demanda en situaciones de urgencia y emergencia de los ciudadanos y visitantes en el territorio castellano-manchego, las 24 horas del día y durante los 365 días del año; además, el Servicio de Atención de Urgencias y Emergencias se compromete a realizar una valoración del incidente presentado, con el fin de darle la respuesta más adecuada para resolverlo; en tercer lugar, el 112 se encarga de la coordinación integral de los servicios del mecanismo de respuesta a la emergencia, así como lleva a cabo un seguimiento del suceso; y, por último, y ante todo, se busca la satisfacción del usuario de este servicio público.

Para alcanzar dichos objetivos, el 112 recurre a convenios, acuerdos y protocolización de sus actuaciones (en busca de la mejor coordinación y eficacia), aplica planes de control y de mejora de calidad (con el fin de evaluar el propio servicio y hacerlo cada vez más eficiente y adecuado), así como actúa de dinamizador tanto en la homogeneización como en la coordinación de los servicios que presta.

Por su parte, el ciudadano busca un acceso fácil a la resolución de su urgencia (lo que se consigue gracias al teléfono único 112) y una atención profesional a la misma (remarcando la necesidad de que le escuche alguien que entienda su situación de angustia). Además, en una situación de urgencia o emergencia, cuando el usuario trata de evitar la toma de decisiones técnicas, éste espera que sea el servicio de seguridad pública el que le dé respuesta adecuada ante tales circunstancias. Por otra parte, el ciudadano busca poder confiar en un servicio de estas características, con lo que pretende obtener una sensación de seguridad y profesionalidad. En último lugar, el usuario aguarda una atención personalizada, motivo por el cual el 112 ofrece un tratamiento completamente individual.

Además de por todo ello, el Centro 112 en Castilla-La Mancha nace como una unidad integral y estructurada de atención y coordinación de urgencias y emergencias en respuesta a determinados requisitos legales.

El marco normativo del 112 se configuró hace algo más de diez años, cuando el Consejo de las Comunidades Europeas tomó la decisión de crear un número único europeo de llamada de urgencia (91/396/CEE, de 29 de julio). A este respecto, la legislación española, por el Decreto 903/1997 de 16 de junio, regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al Servicio de Atención de Urgencias a través del número telefónico 112, además de que el Gobierno regional contempla la implantación de dicho dispositivo en el Decreto 125/2000 de 18 de julio.

El Servicio de Atención de Urgencias y Emergencias se configura como un centro integral y estructurado de atención y coordinación en este tipo de casos. Integral porque es multisectorial, al abarcar todos los sectores necesarios para dar una respuesta adecuada ante una situación de urgencia y emergencia; estructurado porque organiza y planifica dichos sectores; y de atención y coordinación porque busca la eficiencia de cada uno de estos servicios para dar la respuesta conjunta, o no, más conveniente.

Asimismo, el 112 es una estructura funcional, puesto que no tiene recursos propios, sino que coordina todos los existentes en Castilla-La Mancha. Además, como estructura funcional contempla diversas dependencias orgánicas: así, por ejemplo, los recursos sanitarios son competencia del Sescam y el sector policial o de seguridad está constituido por Cuerpos de Seguridad del Estado, que dependen del Ministerio del Interior –en caso de Policía Nacional y Guardia Civil- y de los municipios -en caso de las policías locales-.

El hecho de que el Servicio prestado por el 112 sea funcional supone, por otra parte, la necesidad de que exista una protocolización y planificación de las actuaciones. Ya que dichas prácticas permiten analizar resultados, controlar la calidad de cada componente del servicio, además de potenciar las características de cada equipo, haciéndolo más eficiente posible los recursos de que se dispone, ya que, por otro lado, los protocolos son algo vivo y que se actualiza en función de las circunstancias.

Además, el Centro tiende al seguimiento completo del servicio, es decir, no se limita a recibir la llamada y darle salida (activando la respuesta más adecuada), sino que hasta tener la seguridad de que el problema está resuelto no se da por cerrado el servicio. Así, hasta que no se garantiza que el afectado ha llegado al lugar adecuado y está completamente atendido, el 112 no cierra el servicio y sigue pendiente del mismo. Es por ello que se llevan a cabo reuniones periódicas con hospitales y centros de salud de la comunidad, así como con el resto de equipos que forman el sistema de red de respuesta a urgencias y emergencias.

Asimismo, 112 mantiene contacto permanente con el Instituto Nacional de Meteorología, que envía partes meteorológicos varias veces al día, y de forma excepcional cuando existe algún fenómeno fuera de lo habitual.

Representantes del sector de seguridad (de izda. a dcha.): Policía Nacional, Guardia Civil y Policía Local. (Eduardo Huelin)

La Sala de Coordinación de Emergencias y Urgencias (centro receptor de llamadas y desde donde se gestiona la respuesta) está dividida en tres sectores: Coordinación Multisectorial, Área de Coordinación (sanitarios, policías y bomberos) y Recepción de llamadas propiamente dicha. La coordinación multisectorial comprende al jefe de sala y el operador de respuesta, que es su ayudante. El jefe de sala supervisa el funcionamiento global de la misma, en especial la operación de demanda (recepción de llamadas); coordina los sectores en los incidentes multisectoriales (cuando el caso requiere la participación de más de uno de los equipos); dirige la respuesta en situaciones extraordinarias y es el responsable de las relaciones con los medios de comunicación.

Por su parte, el operador de respuesta, quien le asiste, se encarga de mantener la comunicación con los recursos no sectoriales y realiza su seguimiento. Los recursos no sectoriales son aquellos que no se enmarcan específicamente en ninguna de las áreas técnicas (sanidad, seguridad y extinción, salvamento y rescate). Por ejemplo, en caso de incendio en un edificio, la compañía eléctrica, a la que se le ha pedido que corte el suministro de electricidad, sería un recurso no sectorial. Este concepto también abarcaría todo el ámbito logístico, como la búsqueda de alojamiento o acondicionamiento de recintos en caso de evacuación de población, suministro de alimentos o ropa, o medicamentos,…

Esta sala de gestión cuenta también con el Área de Coordinación, donde se encuentran los representantes técnicos, esto es, de sanidad (dos médicos -se ha incluido un segundo en previsión de la repercusión de la reciente campaña de información al ciudadano- y un operador sanitario), de seguridad (un guardia civil, un policía nacional y un policía local) y de extinción y salvamento (actualmente los bomberos aún no se han incorporado al centro y los forestales –con cuya presencia física se cuenta en época de alto riesgo, como el verano- están localizados 24 horas del día).

Los coordinadores atienden las consultas profesionales de su sector (una vez que los operadores de demanda les han pasado la comunicación del ciudadano), definen la respuesta no protocolizada (en caso de que lo consideren oportuno, en función de las circunstancias de la situación de emergencia o urgencia), asignan y movilizan recursos cuando procede, realizan seguimiento operativo de incidentes y son responsables de coordinación de su sector.

Sector sanitario (chaleco amarillo) en el Área de Coordinación. (Eduardo Huelin)

El sector de sanidad cuenta, además de con el médico-coordinador, con un operador sanitario que mantiene una comunicación constante con los recursos, registrando en todo momento sus condiciones de operatividad y ubicación, y realiza el seguimiento cronológico de los incidentes registrados.

Por su parte, los operadores de demanda (actualmente cuatro por turno, aunque hay ocho puestos disponibles), en la denominada Recepción, son los que reciben la llamada; además, recogen los datos de localización del incidente, clasifican la demanda mediante preguntas previamente protocolizadas y facilitan informaciones breves y finalizan la llamada o la traspasan a las distintas áreas de coordinación cuando la situación lo requiera.

La duración media de atención de una llamada de emergencia por operador hasta pasarla al profesional técnico (área de coordinación) si se requiere es de 1 minuto. Por otra parte, se distinguen dos tipos de llamadas, las de información breve, que son inferiores a los 2 minutos (cuando el operador de demanda puede responder directamente y finalizar la llamada, en caso de solicitud de la farmacia de guardia o del teléfono de un centro de salud) o las de información amplia (que son las consultas técnicas propiamente dichas, las que el operador de demanda pasa al área de coordinación).

Actualmente, el Centro 112 de Castilla-La Mancha tiene una plantilla de entre 55 y 60 personas, que cubren puestos en turno de día –durante no más de siete horas- o de noche -en cuyo caso, debido a la menor demanda, trabajan hasta diez horas). La organización en este momento hace que cada puesto de 24 horas requiera seis personas para cubrirlo.

Desde que el 112 Castilla-La Mancha iniciara su actividad el pasado 26 de julio, el número medio de llamadas diarias ha evolucionado de la siguiente manera:

Mes	Número medio de llamadas al día
Julio 2001 (desde el día 26)	282
Agosto 2001	1.122
Septiembre 2001	1.345
Octubre 2001	1.236
Noviembre 2001	1.272
Diciembre 2001	1.602
Enero 2002	1.743
Febrero 2002	2.400

Actualmente (aún en fase de implantación), y después del reciente lanzamiento de la campaña de información a la población (la cual está siendo difundida por prensa escrita, radio y televisión a nivel local y regional), se registra una media de entre 2.400 y 2.500 llamadas diarias.

A partir de ahora y durante los próximos meses, el número de llamadas se irá estabilizando de forma paulatina (especialmente desde la difusión masiva de información sobre el Servicio 112 en la región). Se prevé una estabilización en meseta ligeramente creciente, con una media de llamadas diaria sobre las 3.000 de aquí a unos meses.

De forma aproximada y atendiendo a la clasificación sectorial de las llamadas recibidas (pensando en cuando se estabilice la implantación del servicio), entre el 60 y el 65 % corresponden a sanidad, entre el 20 y el 25% a seguridad, entre el 10 y el 15% a multisectorial (accidentes donde intervienen varios de los sectores) y entre el 5 y el 10% a extinción, salvamento y rescate.

El Centro 112 de Castilla-La Mancha dispone de los elementos físicos y tecnológicos, de toda una infraestructura que permite la constitución de un Gabinete de Crisis ante situaciones extraordinarias. Así, en caso de necesidad se contempla la reunión de los directores de los planes y las autoridades competentes, con el fin de gestionar y dar respuesta a una situación de crisis. La unidad de recepción de llamadas de emergencia cuenta para ello con los medios tecnológicos y de comunicación necesarios ante un momento de tales características: videoconferencia, teléfono, fax, radio, además de un sistema totalmente digitalizado de mapas geográficos físicos, con los que también se trabaja en la actualidad para la localización de sucesos, observación de caminos vecinales, vías de evacuación,…

El Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias cuenta con sistemas de comunicación telefónica que permiten la recepción de 15.000 llamadas al día. Así como de sistemas que permiten la integración de comunicaciones radio-telefónicas.

Parte del sistema informático del Centro de Proceso de Datos. (Eduardo Huelin)

El Centro de Coordinación también contempla los mecanismos de seguridad para el Centro de Proceso de Datos, lugar donde se encuentran los servidores, la centralita telefónica, las emisoras de radio, las grabadoras, todas las tomas de los puestos y el sistema de alimentación eléctrica, entre otros.

Cada uno de los elementos está redundado, esto es, dispone de todos los mecanismos de seguridad necesarios. Así, resulta prácticamente imposible que se vaya la luz, ya que en caso de corte de suministro eléctrico, hay un soporte de alimentación ininterrumpida además de un grupo electrógeno.

Si el sistema informático se cayera entraría en funcionamiento un segundo servidor. Por otro lado, si existiera un fallo en las líneas telefónicas digitalizadas y compuestas por fibra óptica, éstas serían sustituidas por líneas analógicas gracias a un sistema automático de derivación.

El objetivo de este dispositivo de seguridad es evitar la interrupción de este servicio público, imprescindible para dar respuesta a las urgencias y emergencias de la ciudadanía de la región.